（本網(wǎng)訊：孟昕）工行內蒙古呼和浩特分行為進一步提升服務品質，增強服務競爭力，深入推進“溫馨大堂工程”，提升客戶服務體驗，細化工作措施，嚴抓服務管理工作，切實提升整體服務水平，打造效率更高、體驗更好、環(huán)境更亮的服務質態(tài)，全面改善和提升品牌服務口碑。 
    一、強化員工服務標準管理。該行進一步規(guī)范晨夕會制度，每次學習要做到有記錄、有簽字，持續(xù)鞏固和提升先期開展的服務專項整治工作成果；要求每名柜員必須按照“柜員七步法”要求逐條做到位、做到習慣成自然，每日上崗前要相互檢查服飾，做到統(tǒng)一著裝、落落大方，以良好的精神面貌開啟全天的工作，在工作中要始終保持最好的工作狀態(tài)，熱心、耐心、誠心對待每一位到店客戶；嚴格落實轄區(qū)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、服務禮儀、勞動紀律等方面工作要求，嚴格落實網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務標準，尤其要在服務態(tài)度上下功夫，做到耐心、細心、真心、誠心、用心服務。確保管理工作常態(tài)化，增強網(wǎng)點整體服務水平。 
    二、提升員工綜合服務能力。該行扎實加強員工思想教育，強化綜合服務技能。轄區(qū)網(wǎng)點充分利用晨、夕會時間組織員工學習相關服務、討論本網(wǎng)點重點服務問題，集思廣益，提出解決當前服務問題的工作思路。切實增強營業(yè)場所現(xiàn)場管理人員的綜合服務能力，實現(xiàn)客戶與現(xiàn)場工作人員的無障礙溝通；大堂經(jīng)理要在第一時間主動接待客戶，了解客戶的需求，及時解決客戶的困難。利用自助機具協(xié)助客戶解決業(yè)務需求，加強與柜員間的溝通，協(xié)調好網(wǎng)點的各種資源，靈活使用排隊叫號機，合理調整排隊策略，提升服務效率，確?，F(xiàn)場服務井然有序。提前協(xié)助客戶填寫業(yè)務單據(jù)，減少客戶臨柜等候時間。在服務分流上，要做到與客戶溝通、提示到位，要以高度的責任心和良好的職業(yè)形象為客戶做好服務，努力提升網(wǎng)點的整體服務水平。 
    三、增強重點客戶服務效率。該行全面推廣預約業(yè)務、預約取號、立即排號等新功能，加快建立私銀客戶預約服務網(wǎng)絡，改善客戶服務體驗。有效盤活柜口、機具、崗位等廳堂服務資源，實現(xiàn)柜臺、自助渠道與線上渠道之間以及廳堂與柜面服務人員之間的高效協(xié)同與運轉。積極引導客戶自助機辦理相關業(yè)務，從而提高自助機具的使用、提升客戶體驗值。
    四、嚴格整改落實投訴管理。在遇到突發(fā)事件和客戶投訴時，該行轄區(qū)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理在第一時間進行處置應對，安撫客戶，解決問題，避免使問題擴大、投訴升級。對每起投訴工單要認真調查，及時妥善處理，耐心細致地做好客戶溝通解釋工作，取得客戶理解，用真心留住客戶，做到客戶滿意。

責任編輯:柳青