金融是國民經(jīng)濟的血脈，其重要性不言而喻，在金融工作中體現(xiàn)人民性，不僅是對金融本質(zhì)的深刻認(rèn)識，更是金融機構(gòu)主動踐行社會責(zé)任的重要體現(xiàn)。近日，建設(shè)銀行阿拉善支行召開了2024年屬地監(jiān)管投訴壓降管控專題會議，此次會議旨在持續(xù)提升金融服務(wù)質(zhì)量，在做好做實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中深刻體現(xiàn)金融工作的人民性。
強化服務(wù)意識 壓控投訴源頭
投訴是客戶對金融服務(wù)不滿的直接反映，也是改進(jìn)服務(wù)、提升質(zhì)量的重要契機，2024年，全行投訴數(shù)量同比下降70%，全年未發(fā)生服務(wù)態(tài)度類投訴，投訴治理管控工作取得明顯成效。建設(shè)銀行阿拉善支行始終將強化服務(wù)意識放在首位，通過加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量等措施，始終踐行以客戶為中心的理念，耐心傾聽客戶訴求，積極解決客戶問題，主動回應(yīng)客戶的關(guān)切和期望，確保每一位客戶都能享受到貼心、專業(yè)的金融服務(wù)。
建立投訴處理機制 確保群眾權(quán)益
為切實保障人民群眾的合法權(quán)益，建設(shè)銀行阿拉善支行建立了完善的投訴處理機制，成立由黨總支書記、行長負(fù)總責(zé)的“一把手”負(fù)責(zé)機制，推動落實“一把手”親自過問、親自部署、親自推進(jìn)、親自督導(dǎo)消保重大事項，適時接訪為客戶現(xiàn)場解決問題，增進(jìn)客戶對金融服務(wù)工作的了解和支持。設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括營業(yè)網(wǎng)點、客服電話、官方網(wǎng)站等多種方式，確?？蛻裟軌螂S時隨地反映問題。同時，不斷優(yōu)化投訴處理流程，嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”“首訴負(fù)責(zé)制”，對客戶反映的信用卡費息調(diào)整、儲蓄卡賬戶管控等投訴疑難問題第一時間聯(lián)系響應(yīng)、流轉(zhuǎn)核實、高效處理，邀請客戶來行面對面辦理并反饋處理結(jié)果。對于復(fù)雜或難以解決的投訴疑難問題，積極尋求建設(shè)銀行內(nèi)蒙古區(qū)分行相關(guān)部門的幫助和支持，確保問題得到妥善解決。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度
在壓控投訴和踐行金融工作人民性的過程中，建設(shè)銀行阿拉善支行始終注重持續(xù)優(yōu)化服務(wù),定期對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研和評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)措施。2024年營業(yè)網(wǎng)點常態(tài)化開展“一老一少”關(guān)愛活動，持續(xù)加強適老化服務(wù)，盡力紓解客戶困難，深化“勞動者港灣+無障礙服務(wù)”“陪伴式”服務(wù)模式，不斷豐富網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容和功能，提升特殊金融消費者群體關(guān)愛度。同時，主動加強與屬地監(jiān)管、司法、金融糾紛調(diào)解組織的溝通合作，拓寬客戶問題解決渠道，提高群眾滿意度。
建設(shè)銀行阿拉善支行將始終堅守“以人民為中心”的發(fā)展理念，將壓控投訴與踐行金融工作人民性緊密結(jié)合，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，為人民群眾的美好生活貢獻(xiàn)力量。（徐旺）
責(zé)任編輯:江波
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